Upravljanje prigovorima

Uvod

Nikada nije bilo jednostavnije podnositi prigovore – vrlo je lako na nekoj od društvenih mreža ostaviti negativan komentar, jednu od pet zvjezdica i prijeći na uslugu neke druge tvrtke. Današnji konzument traži personalizirani pristup, odgovore u realnom vremenu i osjećaj da je baš on važan i da je baš on najvrijedniji korisnik.

Prigovori ne smiju upravljati organizacijom – poslovne organizacije će procesom upravljanja prigovorima riješiti problem, optimizirati i unaprijediti poslovanje i konačno zadržati zadovoljnog klijenta. Sustav upravljanja prigovorima svojevrsna je šablona primitka, uvažavanja, procesuiranja i odgovaranja na prigovore te korištenje tih prigovora u svrhu poboljšanja rada organizacije ili tvrtke. Za dobro upravljanje prigovorima neophodno je prepoznavati tipove pregovarača, vrste prigovora te komunikacijske stilove. Pravilnim pristupom prigovarača je lako pretvoriti u lojalnog kupca.

Namjena seminara je polaznicima predstaviti kako prepoznati manjkavosti u poslovanju kroz analizu dosad zaprimljenih prigovora, potaknuti na poboljšanje vještine aktivnoga slušanja i asertivnoga komunikacijskog stila, predstaviti tipove podnositelja prigovora i vrste prigovora na temelju kojih se razvija komunikacijska strategija s ciljem zadržavanja klijenta i osnaživanjem osjećaja lojalnosti i vrijednosti. Zaposlenicima pružiti osjećaj zaštićenosti kroz stvaranje komunikacijske strategije i baze prigovora.

Ovim seminarom polaznici će se upoznati s osnovnim problemima u procesu upravljanja prigovorima, prepoznati pozitivne strane prigovaranja, osvijestiti važnost aktivnoga slušanja, asertivnosti i strpljivosti, kao i ključnu ulogu analize prigovora u svrhu prevencije pogrešaka u budućem poslovanju.

Ciljna skupina

Voditeljima poslovnica, menadžerima, direktorima, zaposlenicima u komunikacijskim, marketinškim i PR odjelima i odjelima za kupce, odjelu za ljudske resurse, zaposlenicima u pozivnim centrima i korisničkoj podršci, turističkim i hotelijerskim djelatnicima; svim zainteresiranim pojedincima

Predavač

Raspored seminara

Predviđeno trajanje seminara od 9:00 - 16:00 sati.

Iz rasporeda izdvajamo:

• Kako prepoznati uzrok prigovoru?
• Komunikacijski stilovi
• Tipovi podnositelja prigovora
• Vrste prigovora
• Aktivno slušanje
• Izbjegavanje konfliktne situacije
• Komunikacijska strategija
• Baza prigovora - analiza
• Personalizirani pristup vs. standardizirani pristup
• Kako ublažiti stres kod zaposlenika izloženih konfliktnim situacijama

Potvrđujem svoj dolazak na seminar.

(Kao pretplatnik imate prisustvovanje na on-line seminaru besplatno.)